Залучити клієнта – половина справи. Справжній виклик для бізнесу виникає, коли його потрібно врятувати.
Тут важливі деталі: швидкість реагування, пам’ять про попередні запити, адекватне спілкування та увага в потрібний момент.
У цій статті на прикладі української компанії з фінансового планування iPlan розберемо випадки використання. NetHunt CRMбудувати довірчі відносини з клієнтами. Крім того, ми дамо практичні поради, які ви зможете застосувати у своїх процесах – від роботи з вхідними запитами до реактивації сплячих клієнтів.
Автоматизувати обробку заявок
Коли клієнт надсилає запит, кожна хвилина затримки між заповненням форми та відповіддю менеджера знижує ймовірність подальшої взаємодії. Відповісти першим 5 хвилин підвищує ймовірність конверсії 21 разА 78% клієнтів обирають компанію, яка відповіла першою. Таким чином, прокрастинація безпосередньо зменшує ваші прибутки.
Раніше в iPlan процес виглядав так:
-
програми надходили через Google Forms → планувальникам довелося вручну імпортувати контакти → перевірити, чи всі дані передано.
Після переходу на NetHunt CRM все було автоматизовано:
-
дані з форми відразу потрапляють в CRM, ручна передача командою.
Планувальник миттєво бачить новий запит в системі і може написати клієнту за лічені хвилини – поки інтерес ще «теплий» і запит актуальний.
Об’єднайте свої основні канали зв’язку
Клієнти дратуються, коли їм доводиться повторювати один і той же запит кілька разів. Довіра виникає, коли компанія пам’ятає попередні розмови та продовжує спілкування на основі історії взаємодії.
Для цього iPlan інтегрує ключові канали зв’язку в NetHunt CRM – Telegram, WhatsApp та Instagram. Вся переписка з клієнтом зберігається на його картці, а не в особистих месенджерах співробітників.
Це зручно, оскільки:
-
при передачі клієнта іншому спеціалісту контекст не втрачається, а новий планувальник одразу бачить повну історію спілкування;
-
менеджери можуть писати клієнтам прямо з CRM;
-
На роботі менше хаосу, дублювання та втрати важливої інформації.
Нагадуйте про це вчасно та належним чином
Повернення бездіяльних клієнтів є одним із найефективніших способів зростання. Людина вже знайома з компанією, довіряє бренду і колись проявляла інтерес. Важливо вчасно нагадувати про себе та пропонувати корисний контент, а не чергову нав’язливу розсилку.
iPlan автоматизував цей процес. Якщо потенційний клієнт неактивний протягом шести місяців, NetHunt CRM починає трибуквений ланцюжок. Це не одноразова спроба дотягнутися, а поступовий розігрів, який повертає інтерес без тиску.
Працює така логіка:
-
Якщо клієнт не відкриває листи, розсилка автоматично припиняється. Таким чином, iPlan не перевантажує людину повідомленнями і не псує враження від бренду.
Особлива цінність – у змісті.
-
Клієнти отримують практичні інвестиційні рекомендації залежно від свого місцезнаходження. Це робить спілкування особистим і корисним, а не формальним.
Автоматизуйте контроль додатків без ручних перевірок
Найчастіше проблеми виникають не через неякісну роботу менеджерів, а через звичайні дрібниці – хтось забув змінити статус провідної заявки, або не відповів вчасно.
iPlan вирішив це за допомогою автоматизації. Ми встановили просте правило: якщо статус заявки не змінюється протягом доби, система автоматично надсилає повідомлення в чат з нагадуванням «Заява вимагає уваги».
Керівництву не потрібно постійно перевіряти кожну заявку вручну – процес контролюється автоматично. А клієнти отримують своєчасну відповідь, що безпосередньо впливає на якість обслуговування та довіру до компанії.
CRM має допомагати команді, а не обтяжувати роботою. Якщо система відразу здається складною, співробітники її уникають. Набагато ефективніше, коли CRM дозволяє почати з простих сценаріїв і поступово розширювати використання функціональних можливостей у міру розвитку вашого бізнесу.
Ось як NetHunt CRM працює в iPlan. Компанія починала з базових функцій, перевіряла гіпотези і лише потім додала більш складну автоматизацію. В результаті CRM стала інструментом розвитку, а не джерелом стресу: команда звикла до системної роботи без тиску, а бізнес отримав можливість масштабувати процеси, коли він був до цього готовий.
